Vous est il arrivé de vivre un sentiment d’injustice ? Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi des situations à la base banales, peuvent prendre une tournure impressionnante, entrainer des réactions paraissant disproportionnées ? Je vous illustre par un exemple de la vie de tout les jours ce qui se trame en toile de fond d’un sentiment d’injustice … lorsqu’une personne a pour valeur principale la justice, elle sera d’autant plus sensible aux situations où elle ne se sent pas respectée.
Imaginez, … Monsieur Dupont se rend au Car Wash, il s’apprête à payer un service pour recevoir en échange une voiture plus propre et plus agréable. Malheureusement, il y a défaut dans le service et le véhicule, plutôt que d’être plus beau, … est endommagé. Non seulement il n’a pas reçu ce pour quoi il a payé, mais en plus, il va devoir payer plus pour les dégâts occasionnés par d’autres. Alors il demande que « justice soit faite » et s’adresse de bonne foi au prestataire de service. Comme la justice fait partie de ses valeurs personnelles, il part avec un apriori positif quant à la suite qui sera réservée à sa demande.
Et là, plusieurs scénarios sont possibles :
Le premier : il adresse sa demande, une fois, deux fois, trois fois, … elle est ignorée. Son sentiment d’injustice ne fait qu’augmenter, car il n’est pas entendu. Il se met en chemin vers d’autres moyens d’être pris en considération par la personne concernée, mais aussi par d’autres.
Deuxième scénario possible
Sa demande est renflouée par un commerçant peu visionnaire, peu soucieux de son image de marque. Un commerçant rigidifié qui se retranche derrière un panneau d’affichage « nous déclinons toutes responsabilités, … ». Un commerçant qui ignore l’utilité de questionner une autre position perceptuelle « qu’est ce que je ressentirais à la place de mon client ». Là encore, le sentiment d’injustice est bien nourri. Le client commence à évaluer de façon plus large les dommages encourus. Il en fait l’inventaire, et le sentiment d’injustice ne fait que croître. Voilà qu’il réalise que le préjudice est bien plus important : le temps qu’il a perdu à passer des messages dont on accuse pas réception, le véhicule endommagé nuit à son image commerciale, … alors il commence à objectiver, chiffrer, s’intéresse à la procédure légale à suivre, … bref l’escalade est bien amorcée. A ce stade, il n’est pas prêt à faire machine arrière.
Troisième scénario
Sa demande est prise en considération. Le commerçant analyse la situation, prend le temps de se demander ce qu’il ressentirait lui dans la même situation. Le commerçant prend ses responsabilités. Le client se sent entendu, il apprécie cette réaction humaine et parle positivement de l’entreprise autour de lui.
En conclusion : lors du vécu d’un sentiment d’injustice, il y a recherche de réparation. Plus la demande est ignorée et renflouée, plus la personne lésée risque d’aller bien au-delà de ce qu’elle demande à la base. Le fait de ne pas être entendu par l’interlocuteur concerné atise l’envie de déclarer à d’autres, au public. Pain béni pour les réseaux sociaux. Mais, comme ce n’est pas la personne concernée qui donne réponse, la frustration reste présente et la personne assouvi ce besoin en continuant à crier au monde, déclarer publiquement, toujours plus fort.
La personne lésée qui n’est pas écoutée, risque de réclamer davantage et de trouver les moyens de se rendre justice, parfois en sous-terrain et de manière pas toujours visible (en réponse au fait d’être ignorée).
Pour couper l’herbe sous le pied à ce type d’escalade, dans la relation qu’elle soit commerciale ou autre, il y a d’abord lieu de pouvoir écouter la plainte, y donner suite de façon juste. La meilleure façon d’y parvenir est simple, il suffit de se demander, « qu’est ce que moi, en tant que personne, je ressentirais si j’étais à la place de l’autre? » Ou de s’intéresser à cette maxime
